Benchmark


Colombia es reconocida en Sudamérica por sus servicios de Contact Center y BPO. Parte del proceso de investigación es conocer el entorno de nuestro cliente y así tener una imagen más clara de cómo se mueve esta industria y conocer quién o quiénes son los actores principales. Por esta razón hemos decidido realizar un benchmarking y conocer así a los principales competidores de nuestro cliente y también saber cuál es la posición de estos en el mercado.

La primera empresa analizada es Teleperformance, empresa multinacional que cuenta en Colombia con 18.000 empleados distribuidos entre Bogotá y Medellín. Poseen experiencia de más de 40 años en la industria. Desde hace algunos años vienen apostando por nuevos proyectos como:

*e-Performance: Apuesta que tiene como base 3 ejes Engagement (Informes de Valor), Buzz Monitoring (Mapeo de Redes Sociales) e Insights (Gestión de Interacciones Sociales).

Este programa ha tenido resultados sorprendentes: una empresa tuvo un incremento de 92% de sus tweets; en el mundo de la salud pública se consiguió una disminución del 13% de las llamadas y aumentar el engagement en redes sociales.

*Analytics:  Dentro de Analytics existe In Touch que es un nuevo concepto de gestión de experiencia del cliente donde se combina la investigación y análisis de información. Gracias a este programa se ha logrado transformar datos en oportunidades y predecir el comportamiento de los usuarios. Smart Cast, corresponde a una solución sofisticada de previsión de volúmenes que combina data histórica interna y externa para predecir las futuras llamadas que llegarán, con esto han logrado reducir costos innecesarios, aumentar productividad y mejorar calidad y satisfacción de los usuarios de sus clientes. Finalmente, On Target,  también es una solución predictiva que está integrada en el servicio de atención al clientes y mejora la experiencia de estos, funciona a través de un modelo que crea una puntuación individual de los clientes y les asigna una probabilidad de comportamiento futuro.

Américas Business Process: Trabajan bajo una estructura de Business Process Services, que se traduce en la evolución del concepto de tercerización y que añade un valor significativo a través del desarrollo de procesos de negocios únicos, apoyados en tecnología, que se traduce en un mejoramiento de la propuesta de valor de los clientes; incrementando así su eficiencia operativa y generando un impacto positivo e inmediato en su negocio.

Atento: Es el líder de América latina con  una participación de 18%. Ha sido reconocido por los premios AMAUTA, en España fue destacado como el mejor proveedor de servicios de outsourcing, entre otros. En España, en el año 2017, lanzó su nueva unidad de negocio llamada Atento Digital, una plataforma que tiene los servicios de: Online Sales, Atención al cliente omnicanal, cobranza digital, Backoffice Inteligente y Soporte Técnico Digital. Todos los servicios son prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. En el plano financiero esta plataforma ya genera el 12% del total de los ingresos de Atento en España y se espera que para el 2020 logre alcanzar el 30%.

Estas son los competidores directos de nuestro cliente Emtelco, sin embargo debemos tener en cuenta que existen actores pequeños con tecnologías y nuevas apuestas, quienes tienen todas las ganas de capturar alguna cuota de mercado y volverse parte de los grandes participantes. En nuestro próximo post veremos el análisis de éstos.

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